什麼是全通路策略？跨通路的差異與成功關鍵

在台灣，越來越多企業開始重視全通路策略，這種策略源於公司將所有銷售渠道連接起來，包括實體店、網店及活動等，讓顧客無論選擇哪一種渠道，都能獲得一致的購物體驗。知名的七十一（7-Eleven）便是其中一個很好的例子。在全球市場中，美國的亞馬遜(Whole Foods Market)收購更是引起了巨大反響。

「全通路」與「跨通路」的區別

1. 什麼是「全通路」？

全通路策略強調在所有渠道上與顧客接觸，並提供一致且無縫的購物體驗。不僅僅是將多種銷售渠道整合，而是實現所有渠道的數據同步。例如，家具店A公司無論在實體店還是網店上，顧客的購物記錄都會被統一管理，讓顧客可以選擇最適合的購物方式，無論價格、配送時間及支付方式如何都能靈活決定。

2. 什麼是「多重通路」？

多重通路策略則是指企業提供多種購物渠道，但各個渠道間的數據是獨立管理的。比如，A公司的家具可能同時在實體店、公司自營的電子商務網站及百貨公司上售賣，但這些渠道間的購買資訊未分享。這意味著顧客在不同渠道的購物體驗可能不同。

3. 什麼是「跨通路」？

跨通路策略更進一步，實現各渠道間的數據整合。A公司在不同銷售渠道間共享訂單管理、庫存管理及顧客資訊，消除庫存不足的問題，同時允許顧客選擇最方便的取貨地點。這不僅提升了效率，也大幅減少了顧客購物的不便。

成功全通路策略的關鍵點

為了在全通路策略上取得成功，企業需要在每個渠道提供針對顧客需求的服務並產生協同效應。許多公司各部門分工明確，但全通路策略要求所有部門共享資訊，理解其重要性，以及聘請能跨部門協調的專業人員。

此外，企業必須充分了解在線與離線各個渠道的特性及策略，將概念落實到具體行動中，像是O2O（Online to Offline）以及其進階版O2O2O。

EC企業與實體店的全通路策略差異

EC企業的優勢：豐富的IT人力與資金

EC企業因其擁有眾多IT專業人才而在市場中佔有一席之地。這類公司通常投入較少的初期資金便能迅速擴展事業，並且藉由網際網路的特性快速進行服務更新和合作擴展。

實體店的優勢：網絡與商品開發能力

實體店的優勢在於其龐大的銷售網絡和強大的產品開發能力。特別是在城市以外的地區，小型零售企業的網絡能力能直接影響價格和產品質量。同時，實體店還能利用其品牌優勢開發自有品牌商品，進一步強化其競爭力。

提升顧客服務的要點

在全通路策略中，最重要的是擴大顧客的利益範圍。企業需考慮如何通過全通路策略來提升顧客服務及體驗。例如，一些公司通過數據透明化及分析，整合實體店與EC店的顧客數據，從而構建CRM系統。此外，充分運用整合數據制定行銷計劃並執行到位，也是提升顧客服務的關鍵。

在企業內部推動全通路策略時，需要全體員工，尤其是各部門主管的共同協作，並持續培養能夠貫通各部門的專業人才。唯有如此，企業才能真正實現全通路策略的價值，進一步提升市場競爭力。