疫情下重新開業：建立顧客信任的策略

疫情期間，企業面臨的挑戰相當巨大。重新開業或持續經營的過程中，必須適應不斷變化的經濟環境、新的服務形態以及顧客服務體驗。在這樣的環境下，衛生、安全和信任應該是每一個行業的首要考量的項目。無論進行哪些改變或改善，都需要理解客戶對這些新措施的反應。

食雜店和大型零售商在疫情中持續營業，並且進行了包含使用非現金支付方法等多項改變。這些企業分享的指引和方法可以幫助其他企業更快速地重新展開業務。

高水平安全性的必要

最近的調查顯示，54%的顧客對食雜店的安全性充滿信心，他們認為在這些地方購物是安心的。中小企業應努力達到同樣高標準的安全性和信任度。對於已經投入大量精力制定最佳計劃和流程的企業，別忘了向現有和潛在的客戶傳遞這些改變。

重新開業時與客戶溝通的重要性

客戶在進入店鋪時可能會感到擔憂，為了獲得他們的信任，必須讓他們了解所有的新措施和員工的做法。如果客戶不了解這些改變，可能會轉向競爭對手。既然改變已經出台，就要展示出這些改變是如何保障顧客安全的，以贏得顧客的信任。

迅速行動和適應變化

許多在疫情期間持續營業或重新開業的企業，已經不得不快速適應和實行新的技術與流程，如線上訂單、電子商務、虛擬體驗以及配送或提貨等。這些變化本應在十年後才會普及，但疫情加速了它們的實施。

評估和反饋的重要性

為確保新的措施有效，必須重視客戶反饋，並根據反饋迅速做出必要的調整。適當的問卷調查可以是有效的工具，例如：

• 你對員工遵守指引的評價如何？
• 衛生和安全管理的感受是什麼？
• 如何看待社交距離的指引和標示？

這些問卷可以幫助企業了解更改措施的有效性，並及時做出改進。

COVID-19 指引的公開化

在疫情初期，許多公司透過郵件傳達有關疫情的措施和變更。即便現在這類郵件少了，但中小企業特別需要持續向客戶更新相關資訊。透過網站、Google文章和社群媒體頻道等渠道，讓顧客隨時了解最新的防疫措施。

社群媒體的影響力

疫情期間，許多人通過社群媒體保持聯繫，特別是Facebook的使用頻率顯著增加。透過社群媒體持續更新企業的資訊，傳達新政策和營業資訊，對於維持企業的討論熱度有極大幫助。

利用Google功能

Google為中小企業提供了許多實際功能。例如，在Google 我的商家新增「COVID-19最新資訊」，使顧客能夠快速獲取企業的相關資訊。企業可以使用「支持連結」功能，提供捐款或購買禮品卡的選項，讓客户能在特別時期支援企業運營。

顧客的評論和信任

顧客評論是建立企業信任的重要途徑。正向評論能增強潛在顧客的信心，反之，負面評論則可能對企業形象造成巨大影響。因此，積極獲取顧客正面的評價，並快速解決負面反饋，是企業成功的關鍵。

本地化顧客服務

特別是針對台灣的企業，必須考量顧客的地方性需求與習慣。根據台灣的情況，企業可以參考本地政府的防疫指引，例如台灣疾管署所提供的指導方針。加強本土化的宣導活動，如接種疫苗的推廣，以及配合台灣特有的節日（如端午節、中秋節等）進行促銷活動，都是有效的策略。此外，推出顧客相對熟悉的支付方法，例如Line Pay或街口支付，也能增加顧客的便利性和安全感。

企業的重新開業需要不斷適應、聆聽和調整。這樣的循環過程，特別是在未來的幾週和幾個月，會使企業更好地應對挑戰，並最終取得成功。