傾聽顧客的聲音，深入理解顧客對企業的印象，是建立高顧客滿意度的基礎。顧客的聲音（Voice of the Customer, VoC）計劃，可以集合這些反饋，幫助企業更好地了解顧客。透過這些反饋，企業能夠調整其產品或服務，以更符合顧客的需求和期望，從而增強顧客的忠誠度和滿意度。

不論是正面的還是負面的，了解顧客評價的視角對企業至關重要。商業指標僅能反映一部分實況，而顧客的感受及意見才能讀出選擇企業的重要思考。這些顧客評價能夠幫助企業更全面地理解其在市場中的位置，以及需要改進的地方，因此，企業應該重視並善用這些來自顧客的寶貴反饋。

了解目標受眾的需求，能夠幫助企業提供吸引顧客成為粉絲的服務。本篇文章將介紹「顧客的聲音」的意涵及如何利用它深化顧客的理解，提升顧客體驗。顧客的聲音包含了顧客的需求、期望和體驗，透過深入探討這些元素，企業能夠制定出更精準的行銷策略和服務方案。

顧客的聲音（Voice of the Customer, VoC）是什麼？

VoC 指的是顧客對產品或服務的體驗及期望之聲。1993年，Griffin與Hauser共同發表的論文首次定義了VoC：以顧客之語表達的需求，結合了顧客如何思考及使用產品或服務的方法，並依重要程度及性能優先排序。這個定義強調了顧客需求的多樣性和複雜性，企業需要透過有系統的方式來蒐集和分析這些需求。

VoC最初用於改善產品開發，如今則應用於各類顧客市場調查，包含定性及定量手段，目的是深入理解顧客對產品、服務或公司的真實想法。這些調查方法讓企業能夠更精確地了解顧客的需求和痛點，從而制定出更有針對性的改進措施。

為何顧客的聲音（VoC）如此重要？

維持忠實顧客不僅限於業務內容或價格，顧客對企業的體驗非常重要。94%的顧客表示，更願意從提供「極好」顧客體驗（CX）的企業購買。提供高水準的CX是區別於競爭者的方法之一，超過三分之二的企業以CX為競爭重點。這顯示出顧客體驗對企業成功的重要性，良好的顧客體驗不僅能提升顧客滿意度，還能增加顧客的忠誠度和回購率。

根據某國際行銷公司的一項調查，投入顧客反饋計劃的企業，顧客維持率及員工參與度都更高，顧客服務費用也較低。這顯示出透過顧客反饋計劃，企業能夠更有效地進行資源分配和管理，從而達到更高的營運效能。

如何獲取顧客的聲音？

成功的VoC策略需重視顧客的反饋，以下舉例數個有效手法：

1. 線上顧客調查

透過線上調查來理解顧客及其問題。適當準備問題及選擇平台很重要。混合開放性與封閉性問題，最佳問題數量為不超過4個。這類調查方便顧客填寫，企業也能夠迅速蒐集到大量的數據進行分析。

2. 直接訪談

面對面或遠程直接訪問顧客，是獲取個人資訊的好方法，雖然成本較高但效果佳。透過深入訪談，企業能夠更詳細地了解顧客的需求和痛點，這些資訊對於制定改善策略非常有價值。

3. 社群媒體

透過社群平台參與顧客討論，取得即時回饋。台灣的社群媒體活躍度高，企業可以充分利用 Facebook、Instagram、Line等平台，與顧客進行互動，並蒐集第一手的反饋。

4. 顧客評論

透過各大評論網站，如Google、Facebook、Yelp等，蒐集顧客意見。這些評論能夠反映出顧客真實的使用經驗和感受，對於企業改進服務和產品有著重要的參考價值。

5. 網絡推薦者得分（NPS）

請顧客以1至10分回答推薦度，作為忠誠度的衡量指標。這種方法簡單易行，且能夠有效反映出顧客對企業的整體滿意度和忠誠度。

6. 反饋表單

提供方便填寫的線上表單，適時發送以提高回覆率。這類表單應該設計得簡單易懂，讓顧客能夠迅速填寫並提交，從而提高反饋的數量和質量。

總結

VoC計劃是顧客理解的關鍵。利用各種手段測量顧客情感，深化對顧客需求、印象及體驗的理解，能提高全體顧客體驗並維持忠實顧客。台灣的市場競爭激烈，企業透過有效的VoC計劃，可以更精準地鎖定目標客群，提供更佳的產品和服務，從而在競爭中脫穎而出。企業應該持續關注顧客的聲音，並根據反饋進行不斷的改進，以保持競爭力和市場份額。